產品經理應該如何理解和使用NPS（淨推薦值）？

1樓：半仙

現在越來越多了，可以跟你分享一下。

自帶IP，把自已家產品是如何用NPS來做產品也分享上來半仙：NPS的前世今生與如何幫助品牌改善客戶體驗半仙：NPS案例 | 產品經理如何利用淨推薦值（NPS）提公升客戶體驗？

2樓：strangerobin

我接觸了一段時間也有實際操作目前遇到2個問題：1是做調研的時候發現國內使用者對nps的理解有很嚴重的偏差很多4-6分的 voc的極性確實正向的覺得不錯造成了剔除資料的人工成本太高 2很多都停留在nps數字上怎麼分類看問題抓出使用者關心高頻問題以及去改善基本很少

3樓：戊西芹

想請問一下：NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則表明公司高忠誠度客戶的構成比非常高。

調查顯示大部分公司的NPS值在5－10%之間徘徊。

那麼分值在10-50%之間，是什麼水平呢

4樓：古悅

NPS就一道題目，但是之前的經驗來看NPS的數值受到樣本人群非常大的影響。

做產品滿意度調研的時候，會分別在自己平台和第三方平台投放問卷，NPS的差異還是很明顯的。

數值可以參考。

通常會把NPS按人群再和產品總體滿意度，子維度滿意度交叉。

5樓：hu joey

衡量客戶對於商品以及商家的認可程度，不是嘴上說好就一定好。但如果使用者把這件東西推薦給他人，那非常能肯定的一點是，使用者自己一定非常喜歡。

推薦是一件非常慎重的事，因為關係到推薦者的信譽。這也確保推薦作為衡量指標的客觀準確性。

有願意推薦的，自然也有不願意自己朋友上當受騙而不主張推薦，甚至站在反對方陣營里的使用者。2者抵消後，最終存在的影響反映了整體上使用者對產品是褒是貶，以及對產品和商家的忠誠度。於是便有了「淨推薦值」的概念及其計算公式。

淨推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(反對者數/總樣本數)×100%

（注：有些地方將detractors翻譯為「貶損者」，個人認為不妥，原因是貶損者準確地是指已發聲的那類使用者，類似於在網上給了差評，相比較造成的影響更大。而更多的反對者可能採取默忍態度，而這在中國更為普遍）

根據推薦的意願程度，讓客戶在0－10之間打分，然後根據得分建立3個等級的客戶忠誠度：

推薦者（得分在9－10之間）：是忠實狂熱的使用者，他們會繼續購買產品或推薦給其他人。

搖擺者（得分在7－8之間）：總體滿意但沒到狂熱的程度，會考慮其他競爭對手的產品。

反對者（得分在0－6之間）：不滿意、無忠誠度。

NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則表明公司高忠誠度客戶的構成比非常高。

調查顯示大部分公司的NPS值在5－10%之間徘徊。