1樓：Kris Yang
我想這個問題的關鍵不在於消費者的文化程度高與低，而在於，這個社會上在交易中必然會產生一定的資訊不對稱，從而引發交易中的不公平，而交易中掌握更多資訊的一方則能夠利用這一點來獲得對自己更大的利益。其實題主的父母遇到的情形我也遇到過類似的。遇到這種情況基本上我只是認栽，或者去投訴，但從來不會覺得是自己受了欺負。
無論是銀行，還是電信公司，都是社會交易中的強勢方，是制定規則的一方，而消費者只能被動接受。這是由其現實的壟斷地位決定的，你和我都無法在短期內改變。可能由於這一點，我們習慣於忘記了其逐利者的本性，天真地認為其內部制度設定都是為了服務好每一位客戶。
其實不然。銀行和電信公司對其基層服務人員的要求必然是：對每一位客戶盡基礎義務，但對優質的客戶進行傾斜。
基礎的義務是什麼呢？是起碼的知情權和服務態度。
可是問題來了，這種知情權是主動的還是被動的？
銀行、電信公司、包括保險公司，都是規則條款繁多的行業，具有較強的專業性，對於毫無知識背景的客戶，不可能從頭到尾解釋清楚一項業務的全部細節。這就好像醫生看診，不可能給病人上一堂臨床醫學課，只能根據病人的個人陳述來對症下藥。
區別就在這裡，如果病人具有一定的醫學知識，陳述自己的需求的時候能夠切中要害，那麼醫生開的藥自然能夠更為對症。
譬如題主的父母，如果能夠在一開始開立存單的時候表達出是否能夠在其他網點提款對自己非常重要，那麼櫃員也會相應的給出建議。但是對乙個單純前來辦理存單的客戶，要求櫃員會讀心術，預先想到向他解釋清楚什麼是通存通兌，這是不太現實的。
換言之，這些基層服務人員負有回答一切疑問，並根據客戶表達出來的需求來辦理業務的義務，但並不負有猜測客戶內心隱藏需求的義務。
對於電信公司的案例。
恕我愚鈍，我讀了這麼多年書，也從來不知道預充值的話費是可以取出來的。
為什麼連我也不知道這一點呢？
因為這就是電信公司希望向社會大眾傳達的普遍觀念。這是他們制定出來的潛規則，有了這個潛規則，他們省去了許多麻煩。我們可以想象如果每乙個要銷戶的使用者都要退回預付費，電信公司的財務中心只怕要癱瘓了。
因為他們為使用者充值提供了太多便捷的渠道，而退款不僅僅是經濟的損失，更重要的是人力資源的浪費，因為退款的成本是非常高昂的，需要設定路徑，核實資訊，還牽涉到法律審核的問題。如果允許客戶隨意退費，還可能導致隨意充值的出現，更加浪費寶貴的人力。
所以我相信，電信公司對內的要求也一定是，口徑統一，預付費不能退。
那為什麼有些經過投訴的人可以取得現金償還呢？因為電信公司的這點小算盤始終是有法律瑕疵的，招架不住較真的人。
我們可以看到，題主所訴說的情況，其實基層服務人員在其中是無辜的。歸根結底是制度設計的原因。如果說真的被欺負了，也是被制度欺負了，犯不著把怨恨投射到服務人員身上。
題主的這個問題其實可以理解為：究竟是天賦人權，還是權利需要通過鬥爭方能取得。
其實都對。理論上的人權，每個人都享有，而實際上的權利，需要通過個人的努力去爭取。其實這與文化程度無關，關鍵在於是否了解具體遊戲裡的規則。
譬如在下，枉讀了這麼多書，遇到類似的事情多半就只是反省下自己，想想畢竟小事一樁，維權得有多折騰，制度的設計也是有其合理性的，於是還是拍拍屁股溜走認栽。
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