1樓：Andy Ting
我在倍比拓一間日本最大的體驗戰略諮詢，幫不少國內企業做過體驗管理、客戶成長體系建構的案子，之前也待過麥肯錫，算是在提公升客戶忠誠度上有一些實際操作經驗，來看看能不能夠回答好你的問題。我把這個問題解釋為企業應該怎麼選擇乙個正確的客戶忠誠度指標，我認為至少要符合兩項條件：1.
能不能真實反應客戶心聲 2. 這個指標提公升了之後能不能夠為業績帶來中長期貢獻
1.能不能真實反應客戶心聲？
研討指標時，第乙個必須釐清的重點就是這個指標能不能夠展現客戶中心價值，意思就是能不能正確反映「客戶對我們公司有多滿意或喜悅？」這樣的問題。
要得到答案，市面上有多種指標，像是「你有多滿意？（滿意度）」，或是「你還會再買嗎？（再次購買意願）」「你會推薦給親朋好友嗎？
（推薦度）」「如果少了本公司的服務你會有多困擾？（必要性）」等等，因為「忠誠度」本是乙個抽象概念，多數客戶難以量化心理感受，因此轉為從客戶的實際行動出發，像是會不會繼續購買、向別人推薦，反而較能夠幫助客戶理解問題並自然作答。值得注意的是像B2B服務提供商，若使用推薦度問題，說不定客戶會怕自己失去優勢，問推薦度的時候就要做一些調整，譬如說把推薦物件從朋友改為同事等等。
2.這個指標提公升了之後能不能夠為業績帶來中長期貢獻？
找出幾種候選指標後，可以用這個指標與收益性的關聯或影響作為標準去做篩選，如果指標與收益性脫鉤，最終調查將流於形式，甚至不被沿用，因此決定指標時，該指標的調查結果是否能夠與企業的收益做連動便非常關鍵。具體作法是將不同指標的結果，對照客戶的實際購買資料，例如找到回答「非常滿意」或是「非常願意推薦」的受試者，去了解他們過去消費的金額和頻率是多少，或是反過來也可以看回答「不滿意」「不願意推薦」的人又是多少，找出哪乙個指標與收益性的關聯更高。
值得注意的是對照客戶實際購買資料時，不要用絕對的消費金額去判斷，為什麼這樣說呢？有些客戶花錢不手軟，消費金額在整個客戶當中排名靠前，但是他們有可能一年就只買這麼一次，不一定隔年就跳槽到競爭對手那邊去了，另外有些客戶每次就只買一點，但是願意長期支援，跟著你家品牌跟了十幾年甚至是一輩子，從終身價值的角度來看，當然是後者對你而言更重要了，所以除了消費金額之外，要同時比較消費頻率，並且盡可能地做到持續追蹤，才能夠確定指標與收益性的關聯性。
如果無法取得受試者的購買資訊，也可以直接在問卷中加入收益性的問題，像是過去一年的購買頻率、消費金額、續約年數等等，當然這樣的方法較不精準，因此建議企業在準備要做忠誠度調查前就應該要整頓自家公司的系統，讓執行團隊能夠更精準有效的找到最適合自家公司的忠誠度指標。
根據上述兩種條件，就過去經驗，NPS很適合大多數的業種、業態，以NPS為基礎設計問題可說是一條快捷方式，且NPS衡量尺度有11個等級，能夠更細部的掌握客戶實際感受，建議企業可以將NPS納入為主要的忠誠度衡量指標，如果想要了解NPS可以看我的另一篇回答Andy Ting：關於NPS（淨推薦值），大家有沒有什麼使用的案例或心得？
如果說積分是推動客戶忠誠度最有效的方式，那麼該如何衡量這種方式的效果呢？
客戶忠誠度是什麼？如果說客戶忠誠度就是重複購買率，那麼只要看客戶的積分增長趨勢就可以了。問題是，客戶忠誠度，不僅僅是重複購買率。其次還有積分活躍度。通過活動推動使用和獲取積分的比例。太多的積分沉睡，並非是節省了成本。而是客戶在逐漸遠去。尤其是對一些非頻繁購買的商品。所以這個要看你所處的行業。 青木J...
防彈戀愛忠誠度誰的最高
借記豆豆卡 個人目前一直是田柾國。首先呢我是19年的boy with luv泰泰的回眸踏入防彈的坑底。後來有一段時間很喜歡閔玧其，然後就一直是小國啦。怎麼說呢，都說 田柾國是南韓最少年 他身上有一種強烈的少年感。我覺得這種充滿青春活力的少年氣息在田柾國身上體現的淋漓盡致，這是他最吸引我的一點。到底到...
這些觀念，是否預示婚姻忠誠度較低？
林家萬金油 反正我是認為你想多了。要讓你高興，直接說 不管有沒有錢，都不會出軌 而比較較真的，客觀實際地說，未來不確定，我也不知道有沒有錢，會不會出軌 才交往小半年，你要讓對方把你看得多重要？ 這個回答不能說他忠誠度低，卻表現了他不是多愛你，你在他心裡沒有那麼重到說句話都要考慮你高興不高興。這種感情...