App的客服反饋做得非常差是故意阻礙使用者投訴嗎?

時間 2021-06-05 07:56:07

1樓:

猜測:可能是按投入產出來的吧,簡單的模組,單獨走互動和UI有點浪費資源,開發直接根據產品原型和元件規範搭出來,然後就長這樣了

2樓:暮紫橙

客觀原因:一款網際網路產品包含有很多模組(子系統),一般來說,他們由不同的產品經理負責,公司會根據不同模組的輕重緩急來配置研發資源,所以同一產品內不同子系統的功能以及使用者體驗一定會有差異。

主觀原因:遇到客訴以及疑問,最終極的解決方案是上人工。但是公司配置的客服是有限的,尤其是淡旺季差異的情況下,多配置人工客服是一種資源浪費,因此系統化解決方案是最優解,客服系統應運而生。

但並非所有的問題都可以通過系統解決,那些解決不了的還需要人工上(其實是大部分)。因此,在有限人工客服資源的情況下,優先讓系統解決問題成了首選。因此出現了一大堆選項,而這些選項的排序通常是按照資料統計出來的,遇到次數多的靠前排序。

所以,當你遇到乙個小幾率問題的時候,作為個體,你會很抓狂,認為客服系統做得很差。但從整體來講,不會如此,畢竟這裡也有倖存者偏差的直覺存在。

題主說的阻礙使用者投訴其實並不存在,因為現在所有的公司都重視客戶服務,但畢竟客服系統並非核心系統,所以在開發上通常不會配置太多的資源。更多的產品經理可能會這麼想,與其把客服系統做好,不如優化產品的核心系統,減少使用者使用客服系統的機率。

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